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【年终盘点之三】全力优化营商环境 打造水务服务品牌
发表时间:2020/1/6 0:00:00

2019年,为深入贯彻落实市委市政府关于深化营商环境综合改革的决策部署,集团以“服务质量优、办事效率高、审批环节少”为目标,出重拳下猛药,从制度保障、管理提升、信息化建设等方面入手,深入推进“获得用水”便利化改革,不断提升饮用水水质,改善城市水环境,优化城市水服务,进一步营造优质、高效、便捷的水务营商环境,为城市建设提供优质可靠的供排水保障,助力深圳打造一流营商环境。

聚焦客户需求,接水更高效

5月14日,深圳市昊创投资发展有限公司项目负责人王先生通过集团客服热线82137777提出用水申请,客服人员第一时间预约踏勘现场、上门收取材料,当天出具用水方案,并发出供水合同执行单。得知这一消息,客户王先生难掩激动地说道:“上午申请,下午就批完!水务集团这么快就受理了我们的用水申请,全程没跑一次腿,真是太高效了!”这是今年受理客户用水申请的一个真实案例,是集团优化水务营商环境,深入推进“获得用水”便利化改革的一个侧影。

为深入贯彻落实优化营商环境相关工作部署,集团领导亲自挂帅,成立营商环境改革工作领导小组,强化组织领导。集团多次召开营商环境改革专题会议,聚焦客户需求,刀刃向内、精准施策,重点关注企业客户在“获得用水”方面集中反映的痛点、难点,着力优化办理流程、精简申请材料、压缩办理时限、健全一站式办理和互联网+服务机制,对用水报装业务进行全面梳理和优化,成效显著。用水报装办理材料从8件压缩为1件;办理环节由4个环节缩减为2个;办理时限从13个工作日压缩到4个工作日;实现全流程线上办理;陆续推出“开户免填表、申请免跑腿、水表免费送、抄表免打扰”、“受理渠道多元化、办理材料简化、业务流转电子化和办理进度透明化”等便民举措。

为持续推进水务营商环境改革,集团客户服务中心牵头,与各相关单位强化联动、狠抓落实。组织开展政策宣讲,加大培训力度,详细解读营商环境改革方案和规章制度;细化工作安排,全方位对标国内外先进城市,推动各项改革措施落到实处。自改革以来,已办理企业“获得用水”报装1017单,实际平均办结时间从改革前的4个工作日大幅缩减至0.78个工作日(不含行政审批及管道施工时间),触发优化水务营商环境“加速键”。

强化政策宣传,营商环境入人心

6月17日,集团举办优化水务营商环境新闻发布会,隆重推出国内首份水务营商环境白皮书—《2019年深圳市优化水务营商环境白皮书》。系统介绍了集团在优化水务营商环境工作中的改革举措、服务亮点以及下一步工作计划,接受公众监督,促进营商环境的不断提升优化。白皮书的推出,进一步强化“获得用水”便利化改革的宣传解读和舆论引导,方便市民了解和使用。发布会上,市民张先生接受采访时说:“平时没怎么关注,看到深圳水务集团发布国内首份水务营商环境白皮书的新闻,才了解到在深圳创办企业,获得用水如此方便快捷,这真的是深圳速度!”

白皮书对水务营商环境改革工作进行了总结和提炼,从企业介绍、“五心”服务、营商改革、未来展望四个维度逐层深入,突出展现集团作为基础设施类国有企业,把服务发展大局、保障民生作为首要职责,坚持“一点一滴,做到最好”的服务理念,为客户提供用心、放心、省心、舒心、贴心的供排水服务,赢得客户对“深水”品牌的信赖与肯定。在白皮书编制过程中,集团总裁办和客服中心通力协作,几易其稿,收效良好。

线上业务办理,服务尽在“掌”握

“互联网+水务服务”是优化营商环境的关键抓手,一年来,集团信息中心和客服中心“白加黑”、“5+2”,以提升客户体验为目标,大力推进信息化建设,积极梳理流程节点、优化开发计划、精准数据对接、严格系统测试,准时完成用水报装系统开发、网厅和微信平台改版升级、自助服务终端研发等多项任务,全面打通业务线上办理渠道,实现全业务智慧化办理,为便利、快捷、高效服务提供有力支撑。

一是率先实现用水报装业务全流程线上办理。5月,集团开通微信公众号、网上营业厅、“i深圳”APP等线上报装渠道,企业客户足不出户就可以完成报装申请,并实时查询办理进度,用水报装业务更便捷、更透明。创新建立优化营商环境专用报装系统,实现全市用水报装业务全流程电子化,审批流程实时上传、督办,提升效率、规范管理。

二是实现与公安、政务等公共服务信息共享。紧跟深圳市政府新型智慧城市暨“数字政府”建设步伐,加快推进政务信息共享平台的接入,打通信息壁垒,推动信息互联互通,逐步实现“零材料”受理获得用水。

三是全面升级改版集团微信公众号、网上营业厅、自助服务终端设备,增加线上功能及自助可办业务种类,线上服务范围覆盖更广,高效便捷的“掌上查、指尖办”切实提升用户体验感。

创新服务举措,提升服务品牌

一窗受理,缩短服务半径。本着“始于客户需求、终于客户满意”的原则,集团在试点“水、电、气”共享营业厅的基础上,大力协调供水服务窗口进驻市、区、街道行政服务大厅相关事宜,推广综合性政务大厅集中服务模式,企业客户“只进一扇门”即可办理所需业务。同时,加大力度普及线上业务办理,截止至12月,客服业务线上办理占比达90%,形成线上线下“全平台、全方位、全天候”的一体化供排水服务体系,助力优化我市营商环境。

建立长效回访机制,不断提升客户满意度。为充分了解用户在获得用水方面的体验和需求,集团客户服务中心在业务办结后通过电话或在线问卷调查进行满意度回访,及时跟进用水报装业务的后续服务,解决企业在用水过程中遇到的问题,确保“零差评”。此外,客户服务中心今年还顺利完成宝安、龙岗、光明片区的呼叫中心整合,实现全市呼叫中心形象、标准、流程、运营管理模式全统一,为持续提升客户满意度提供有力保障。

优质贴心,促进服务形象品牌化。以比赛为抓手,通过举办客户服务标兵评比、营商环境知识竞赛等活动,强化业务,塑造一支业务精、能力强、素质好的客户服务团队,提升全员服务意识,服务质量持续提升。倡导各有关单位主动作为、靠前服务,将服务资源向客户侧、向服务一线大力倾斜。通过专题座谈、上门走访等形式,听取企业客户关于优化营商环境的意见和建议,帮助企业解决用水难题,真正把以客户为中心的理念贯穿到工作中,不断提升集团品牌形象。

今后,集团将不断深化营商环境改革,持续优化服务,以一流的水务营商环境为实现深圳高质量发展注入新的动力。


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